SAC 2.0: melhore o atendimento da sua empresa nas redes sociais

Mais do que atendimento, é preciso interação com seu consumidor. Entenda nesse artigo qual a importância do SAC 2.0 e como fazer.

Os novos hábitos de consumo e o avanço da conectividade em ambiente virtual fizeram com que as pessoas se tornassem mais exigentes e atentas à qualidade durante o processo de compra. Atualmente, observamos que os usuários valorizam o processo como um todo, incluindo o atendimento e indo muito além de preços.

A gente já sabe que as redes sociais têm um papel fundamental nesse processo. Afinal de contas as empresas estão nessas plataformas justamente com o objetivo de atrair novos clientes, se relacionar com eles e vender mais. Por isso, hoje em dia não basta apenas atender o consumidor, é preciso interagir. Não adianta também um simples atendimento engessado. É necessário propor um verdadeiro bate-papo, ou seja, trabalhar com o SAC 2.0.

Mas o que é de fato o SAC 2.0 e quais os conceitos básicos?

Esse modelo de atendimento surgiu graças à voz que o consumidor ganhou nesses últimos tempos e pela necessidade de uma comunicação mais direta com as empresas. Ninguém mais quer passar meia hora no telefone tentando solucionar um problema, que no final das contas pode nem ser resolvido.

Por isso, esse conceito de atendimento voltado para os canais digitais, especialmente redes sociais, foi desenvolvido. E isso não significa criar um script e uma série de protocolos engessados para conter demandas de reclamações. Significa estar preparado para lidar com consumidores interessados em seus serviços ou focados em resolver algum problema junto à empresa.

Neste sentido, as redes sociais saem na frende por serem as plataformas mais utilizadas entre os consumidores e as empresas. Outro aspecto que vale destacar – e é de extrema importância no SAC 2.0, é a necessidade de monitorar as reações dos clientes e respondê-las o mais rápido possível.

Entendendo as reclamações:

A internet deu poder de comunicação para muitas pessoas e isso está diretamente ligado ao volume de interações com as empresas. Sabemos ainda que as redes sociais podem ser um caminho para ajudar na resolução do conflito. Mas é preciso ficar atento! Afinal, críticas se alastram de uma forma gigantesca, além de contar com família e amigos que vão dar aquele apoio moral para compartilhar a indignação.

Por isso, separamos algumas dicas de como aplicar o SAC 2.0:

• Interaja nas páginas, acompanhando as curtidas, compartilhamentos de postagens e mensagem publicadas na timeline;

• Participe o máximo possível! Responda os comentários e mensagens publicadas na página e também enviadas pelo inbox;

• Seja rápido na resposta! O consumidor online quer agilidade e soluções quase que instantâneas de suas dúvidas. Por isso, demostre interesse e seja o sistemático das notificações;

• Se não puder resolver o problema do cliente, passe para quem pode e notifique-se de que estão buscando uma solução adequada. Nunca o deixe esperando sem informações por muito tempo.

O SAC 2.0 possibilita resolver algum problema ou pelo menos ficar ciente dele antes que a situação tome proporções maiores, além de evitar reclamações e avaliações negativas na página. Parece pouco, mas atualmente os clientes estão atentos a tudo, inclusive comentários e estrelinhas.

Atenção à linguagem utilizada!

Não existe uma forma certa e exclusiva para se comunicar com seus usuários. A linguagem neste aspecto é conversar adequadamente, entender comportamentos e principalmente fazer com que seu cliente se sinta único e satisfeito. Além disso, tente ao máximo esclarecer as possíveis dúvidas, afinal, o consumidor deu o primeiro passo e demostrou interesse pelo seu negócio.

Monte uma equipe de SAC 2.0

Com os diversos canais de comunicação, as pessoas podem chegar até sua empresa por diversas lugares. Por isso que é muito importante contar com pessoas treinadas para acompanhar e responder esses feedbacks. Além do bom atendimento, uma equipe de SAC 2.0 também precisa ser rápida, já que as mídias sociais exigem relações dinâmicas e dentro do timing.

O SAC 2.0 é mais do que atender consumidores nas redes sociais. É monitorar a marca, observar as menções e direcionar suas estratégias.

Appta Marketing Digital
Especialistas em Marketing Digital que geram resultados para empresas.